本行為確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等的權(quán)利，為特殊群體客戶提供便捷人性化服務(wù)，在《中信銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊》中，對特殊客戶服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范要求。以老年客戶、視力、聽力、孕婦等不同客戶群體的需求為導(dǎo)向，按照建立服務(wù)長效機(jī)制的總體思路，制定了各類客戶的具體服務(wù)流程，從客戶迎接、需求確認(rèn)、到業(yè)務(wù)辦理、客戶送別，提供“陪同式”輔導(dǎo)和服務(wù)，要求網(wǎng)點定期組織員工在晨會中演練特殊群體客戶服務(wù)流程，以確保關(guān)鍵崗位掌握服務(wù)關(guān)鍵點。

對于無法到達(dá)網(wǎng)點的客戶，本行啟用綠色通道，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，堅持特事特辦、急事急辦原則，提供人性化上門服務(wù)，通過延伸服務(wù)，拉近與客戶的距離。

為關(guān)愛老年、視障等特殊群體客戶，本行提供手機(jī)銀行APP專屬版本——“幸福+”版。該版本以“簡單、貼心、專屬、安全”為設(shè)計理念，突出銀行核心功能，簡化頁面結(jié)構(gòu)、優(yōu)化視覺感觀、支持讀屏功能。通過更加貼近客戶真實需求的設(shè)計，提升客戶APP使用體驗。

本行全面推廣網(wǎng)點新形象建設(shè)工作，新網(wǎng)點采用現(xiàn)代、簡約的裝飾風(fēng)格，讓廳堂空間環(huán)境更加明亮、溫馨、整潔。開放式設(shè)計、多元化場景、模塊化組合、移動化設(shè)備，方便客戶自主選擇舒適空間辦理業(yè)務(wù)，充分體現(xiàn)“應(yīng)客而動”服務(wù)理念。新網(wǎng)點應(yīng)用了多種新型移動智能設(shè)備、各類多媒體顯示屏，以及設(shè)備一體化管理平臺、信息發(fā)布管理平臺等新設(shè)備和系統(tǒng)，加快推動網(wǎng)點移動化、智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

此外，全面推廣大數(shù)據(jù)布局選址可視化平臺，強(qiáng)化網(wǎng)點數(shù)字化、精益化管理，將網(wǎng)點不斷優(yōu)化至人口聚集和金融需求旺盛區(qū)域，促使網(wǎng)點更好地觸達(dá)周邊企業(yè)、居民金融需求，有效提升到訪客戶舒適便捷體驗，增強(qiáng)單個網(wǎng)點對外服務(wù)輻射能力，真正踐行“有溫度的銀行”。

本行在線上APP客戶服務(wù)中，通過智能服務(wù)不斷提升客戶體驗，推出了智能在線客服（AI管家）、智能數(shù)字人等服務(wù)模式。

AI管家是本行運用AI技術(shù)打造的自動化交互機(jī)器人，可隨時響應(yīng)客戶常見問題解答、功能搜索等需求，并可為客戶提供知識推薦、問候語、常用功能導(dǎo)航等個性化服務(wù)單元，精準(zhǔn)知識推送能力大幅提升，頁面展示更加友好，為客戶帶來更有溫度的線上服務(wù)。

本行打造3D超寫實數(shù)字人“小信”IP，推出數(shù)字人財富顧問功能。數(shù)字人“小信”能夠陪伴客戶投資旅程，為客戶提供“投前財富規(guī)劃、投中產(chǎn)品選擇、投后診斷優(yōu)化”的全流程智能化顧問服務(wù)，持續(xù)提升客戶財富信任感和獲得感。

本行持續(xù)發(fā)揮AI外呼渠道優(yōu)勢，與人工渠道相結(jié)合，已實現(xiàn)“AI+遠(yuǎn)程人工”“AI+理財經(jīng)理”的人機(jī)協(xié)同觸客模式，可以為客戶提供更加高效和人性化的外呼服務(wù)。

手機(jī)銀行方面，APP作為線上服務(wù)主陣地，目前升級至10.0版本，突顯簡單、優(yōu)惠、直觀、豐富、專業(yè)、精彩、體貼等服務(wù)亮點。圍繞價值主張打造了“健康的資產(chǎn)負(fù)債表”、“幸福+養(yǎng)老賬本”兩大資產(chǎn)配置工具以及7*24小時專業(yè)服務(wù)在線的AI數(shù)字人財富顧問，幫助用戶通過在線享受專業(yè)的財富顧問服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)外延，提供低門檻、易獲取、有溫度的財富管理服務(wù)，大幅提升客戶體驗。

個人網(wǎng)銀方面，本行個人網(wǎng)銀全面支持IE、Chrome、Firefox、Edge等主流瀏覽器，作為本行線上渠道的重要組成部分，持續(xù)為本行客戶提供安全便利的金融服務(wù)。

遠(yuǎn)程渠道方面，本行通過電話外呼，企業(yè)微信等方式持續(xù)為本行客戶提供財富管理、養(yǎng)老金融、權(quán)益活動等金融/非金融便捷服務(wù)。

服務(wù)號方面，本行服務(wù)號通過文章資訊、客服答疑、動賬通知等金融/非金融服務(wù)為客戶提供全線上的便捷服務(wù)。

本行董事會是消費者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，對消費者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)有最終責(zé)任。原則上每半年召開一次會議。主要職責(zé)包括：

負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)，確保公平對待消費者，并將消費者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中。

負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，將消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入公司治理評價，督促消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實。

負(fù)責(zé)對高級管理層履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，對相關(guān)工作進(jìn)行審議，包括但不限于年度消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃、開展情況、重大事項、信息披露等，并形成相關(guān)決議。

董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會，原則上每半年召開一次消費者權(quán)益保護(hù)委員會會議，審議高級管理層及消費者權(quán)益保護(hù)部門工作報告，了解消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況，審核消費者權(quán)益保護(hù)信息披露內(nèi)容，出具消費者權(quán)益保護(hù)工作專項決議。

監(jiān)事會負(fù)責(zé)對董事會、高級管理層開展消費者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)事會認(rèn)為有必要時，可列席董事會消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)會議，可開展消費者權(quán)益保護(hù)工作落實情況的專項監(jiān)督檢查。

本行于2024年初印發(fā)《中信銀行2024年度金融消費者權(quán)益保護(hù)員工培訓(xùn)計劃》，進(jìn)一步明確了各業(yè)務(wù)條線、各分行組織消保培訓(xùn)的次數(shù)、覆蓋人數(shù)、覆蓋人群、臺賬管理、組織匯報等各項具體要求，要求全行切實履行培訓(xùn)管理主體責(zé)任，加大消保培訓(xùn)資源投入。

2023年，本行編制了《中信銀行消保管理崗位學(xué)習(xí)發(fā)展手冊》。進(jìn)一步明確了消保管理崗的任務(wù)要求、能力要素、分級能力標(biāo)簽和分級行為描述，完善形成了消保管理崗能力地圖、學(xué)習(xí)地圖和人才培養(yǎng)方案。目前已研發(fā)推出了個人客戶信息保護(hù)、投訴處理、消保評級、消保審查、消保培訓(xùn)、消保宣教等29門專業(yè)課程，下一步將推動全行消保隊伍崗位認(rèn)證體系建設(shè)，促進(jìn)全行消保管理崗位人員專業(yè)能力持續(xù)提升。

2023年，本行持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)的常態(tài)開展。一是面向全體員工開展了“全員學(xué)消保”培訓(xùn)考試活動，由消保領(lǐng)域?qū)＜沂谡n，涵蓋《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《個人信息保護(hù)專題培訓(xùn)》《消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策解讀》等內(nèi)容，全行約5.8萬人參訓(xùn)并通過考試。二是組織中高級管理人員和總行消保崗位工作人員開展《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保監(jiān)管政策有效落地。三是組織分行消保部門負(fù)責(zé)人及消保崗位工作人員開展專項培訓(xùn)并舉辦系列“聚合力 促消?！狈中邢９ぷ魈嵘嘤?xùn)會，培訓(xùn)內(nèi)容包括《商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及實踐》《消費者權(quán)益保護(hù)之銷售適當(dāng)性與營銷規(guī)范性管理》《個人信息保護(hù)要求及銀行實踐》及《消保審核要點解讀》等內(nèi)容。四是組織全行一線人員開展消保服務(wù)能力提升相關(guān)培訓(xùn)。

在《中信銀行金融知識宣傳教育工作管理辦法》中規(guī)定，總、分行各部門和營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)重視對農(nóng)民工、殘障人士、老年群體、在校學(xué)生等特殊群體的金融知識宣傳教育工作，通過以特殊人群可以理解的方式宣介金融知識，普及銀行便民設(shè)施和工具的使用方法等，重視特殊群體金融需求的多元性與差異性。在《中信銀行2024年消費者權(quán)益保護(hù)金融教育宣傳工作計劃》中明確要求各分行要以老年人、青少年、新市民等重點人群的實際需求為導(dǎo)向，開展系列特色主題宣傳活動。

2023年，本行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展“‘3　15’消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行” “2023年金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等活動。通過全行統(tǒng)一部署、分支機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)力，全行累計開展活動12,570次，觸達(dá)消費者數(shù)量2.39億人次，原創(chuàng)文案點擊量達(dá)3,332.31萬余次，得到消費者和監(jiān)管的一致好評。

2023年，本行不斷完善常態(tài)化金融知識普及教育體系。一是在線下宣教方面，全面落地金融教育宣傳“一十百千萬工程”。開展了1場“守護(hù)萬般美好 溫暖與信同行”大型教育宣傳活動，在全行打造了14個特色金融知識普及教育陣地，組織開展了143場分行金融教育宣傳活動，1285家網(wǎng)點已創(chuàng)建全年常態(tài)化宣教亮點，開展線下沙龍活動17191場。二是在線上宣教方面，本行常態(tài)化金融知識宣傳機(jī)制全面覆蓋本行門戶網(wǎng)站、官方微信、手機(jī)APP、視頻號、中信銀行微生活等各大渠道。多篇以案說險被消費者點評公眾號選用；“收網(wǎng)”原創(chuàng)宣教視頻被國家反詐中心官方賬號、“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”平臺選中推送。獲評2023年“守住錢袋子·護(hù)好幸福家”防范非法集資短視頻征集大賽“優(yōu)秀組織單位”榮譽稱號；獲評金融界“金融消費者權(quán)益保護(hù)杰出實踐獎”榮譽稱號；因推動金融知識普及成效顯著，被中國金融思想政治工作研究會與中華志愿者協(xié)會傳承雷鋒精神志愿者委員會授予 “金融系統(tǒng)學(xué)雷鋒活動示范點”榮譽稱號。

本行持續(xù)細(xì)化投訴管理體系建設(shè)，通過事前預(yù)警防范、事中管控質(zhì)效、事后溯源整改，并對重大投訴強(qiáng)化早期干預(yù)，以全流程分級分類管控方式，有效壓降各層級投訴數(shù)量。

《中信銀行消費者投訴管理辦法》中明確規(guī)定了投訴處理流程、投訴受理渠道、熱線電話及處理周期。本行將不同渠道接收的投訴根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交至相關(guān)分行或總行涉及部門，由相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行及時處理并接洽投訴人。

消費者權(quán)益保護(hù)辦公室負(fù)責(zé)全行消費者投訴管理體系的建立和投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用推動；完善投訴管理辦法，推動相關(guān)部門完善投訴處理工作流程和機(jī)制；負(fù)責(zé)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)對接，并轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件；制定并落實投訴管理考核要求，督促各分行及總行各部門及時處理消費者投訴；定期向董、監(jiān)事會及其下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會匯報全行投訴管理工作情況。

財富管理部下設(shè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理消費者通過95558客服電話（在語音菜單首層設(shè)立投訴專線提示，保證7*24小時人工接聽消費者投訴電話）、手機(jī)銀行、門戶網(wǎng)站或微信公眾號在線客服發(fā)起的投訴。

信用卡中心負(fù)責(zé)受理消費者通過4008895558客服電話發(fā)起的信用卡業(yè)務(wù)投訴。

本行董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會，每年定期聽取投訴管理工作總結(jié)，并對投訴處理相關(guān)事項進(jìn)行問詢，要求投訴量處于高位的分支機(jī)構(gòu)開展實質(zhì)性原因分析，并關(guān)注后續(xù)整改落實情況?？傂袑徲嫴棵磕陮偡中型对V情況進(jìn)行專項審計工作。

本行分別設(shè)有借記卡和信用卡客服中心，分別負(fù)責(zé)借記卡和信用卡業(yè)務(wù)電話投訴處理工作。客服中心針對客訴工單處理設(shè)置內(nèi)部檢查機(jī)制，由質(zhì)檢團(tuán)隊通過抽調(diào)投訴處理回訪錄音進(jìn)行監(jiān)聽，主要從服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、致電目的、業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確與熟練度及風(fēng)險意識操作等方面進(jìn)行全流程監(jiān)控，各項監(jiān)控指標(biāo)間設(shè)分值，根據(jù)回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行打分，納入績效考核。

總行消費者權(quán)益保護(hù)辦公室是全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭管理部門，牽頭組織開展產(chǎn)品服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)審查工作，遵循“分級負(fù)責(zé)、兩級審核”原則，審核相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)是否在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)中融入消費者權(quán)益保護(hù)理念；審核存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)是否符合消費者權(quán)益保護(hù)管理要求。原則上在收到送審資料之日起3個工作日內(nèi)進(jìn)行審核。

2023年，本行修訂了《中信銀行新產(chǎn)品和新服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)審核管理辦法（3.0版，2023年）》，進(jìn)一步明確各部門、各分行消保審查管理職責(zé)。在系統(tǒng)方面，從短信外呼觸客端、宣傳文本外發(fā)端、開放銀行申請端等進(jìn)行消保審查系統(tǒng)的功能優(yōu)化和改進(jìn)，推動落實全行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)消保審查的全面覆蓋。在考核方面，進(jìn)一步優(yōu)化消保審查提交情況、審查意見采納情況、落實整改情況等考核指標(biāo)，進(jìn)一步提升消保審查考核權(quán)重，有效發(fā)揮考核約束效力。

本行高度重視數(shù)據(jù)安全管理與客戶隱私保護(hù)工作，建立了較完善的信息安全制度體系與管理機(jī)制，定期開展客戶隱私信息保護(hù)知識宣貫，并通過風(fēng)險評估、外部測評認(rèn)證等措施加強(qiáng)隱私與數(shù)據(jù)安全保護(hù)。具體如下：

本行嚴(yán)格落實《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)要求，對標(biāo)制定客戶信息保護(hù)及數(shù)據(jù)安全管理相關(guān)多項內(nèi)部管理制度與規(guī)范，以保障客戶權(quán)益和尊重客戶意愿為前提，明確客戶信息及數(shù)據(jù)生命周期各環(huán)節(jié)安全管理要求。

本行已建立較完善的信息安全保護(hù)管理機(jī)制，一是從數(shù)據(jù)生命周期角度加強(qiáng)對客戶數(shù)據(jù)收集、傳輸、存儲、使用等環(huán)節(jié)的安全管理；二是建立較完備的應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險處置、事件報告等工作機(jī)制，防范數(shù)據(jù)與個人信息安全風(fēng)險；三是定期通過安全評估、安全測試、安全檢查等方式，確保相關(guān)規(guī)范要求有效落地，依法保障客戶在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的個人信息安全。

本行建立了較完善的體系化、常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)安全縱深防御體系，以及平臺化、智能化的安全運營體系，可實現(xiàn)對終端、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的安全管控，以及對各類異常行為、外部攻擊的實時檢測和處置。本行通過外部滲透測試、安全監(jiān)測服務(wù)等手段，實現(xiàn)涉及本行的仿冒APP、釣魚網(wǎng)站及敏感信息全球?qū)崟r監(jiān)測與快速處置，有力保障了本行互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用安全與客戶權(quán)益；持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)威脅監(jiān)測、處置、溯源能力，有效規(guī)避網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險，保障本行信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。

本行已建立包含所有信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、安全、數(shù)據(jù)等多個方面的應(yīng)急預(yù)案及事件報告機(jī)制，并根據(jù)系統(tǒng)變更情況及時進(jìn)行新增與修訂；制定多項演練計劃且已形成覆蓋外部攻擊、惡意郵件、數(shù)據(jù)泄露等典型網(wǎng)絡(luò)安全威脅場景的實戰(zhàn)演練方案，每年組織內(nèi)外部攻防演習(xí)，綜合提升整體安全防御能力。

為提升人員信息安全保護(hù)意識，本行定期面向社會公眾、全行員工、內(nèi)部科技部門組織信息安全培訓(xùn)與宣教：一是面向公眾開展宣傳活動，強(qiáng)化客戶防范網(wǎng)絡(luò)詐騙和保護(hù)個人信息的意識；二是面向全體員工通過在線課程等形式開展合規(guī)警示教育與客戶信息保護(hù)培訓(xùn)，提升行員總體安全意識；三是組織科技部門員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，從管理與技術(shù)等多方面培養(yǎng)和提升安全崗位人員專業(yè)能力。

本行手機(jī)銀行、動卡空間等APP經(jīng)過嚴(yán)格測試與認(rèn)證審查，通過“金融科技產(chǎn)品認(rèn)證”，并通過互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會“移動金融客戶端應(yīng)用軟件備案”。本行每年例行按照該項認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)開展年度審查及續(xù)證工作，標(biāo)志著行內(nèi)自主研發(fā)的移動金融APP獲得了國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可，在客戶端軟件安全、條碼支付安全、客戶個人信息保護(hù)等方面實現(xiàn)質(zhì)量達(dá)標(biāo)可控。2023年12月，本行獲評北京國家金融科技認(rèn)證中心授予的“移動金融客戶端年度最佳安全管理示范單位”稱號；同月，本行手機(jī)銀行App順利通過中國網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心（CCRC）個人信息保護(hù)領(lǐng)域認(rèn)證（“移動互聯(lián)網(wǎng)程序安全認(rèn)證”）。

根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》及國家網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)要求（簡稱“等?！保?，本行網(wǎng)上銀行等重要信息系統(tǒng)每年按照等保測評要求，從物理、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等多領(lǐng)域開展安全測評，全面提升本行系統(tǒng)安全防護(hù)能力，降低網(wǎng)絡(luò)攻擊風(fēng)險。

本行信用卡中心于2010年首次通過ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證，認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍包含本行信用卡業(yè)務(wù)的征信發(fā)卡、授權(quán)、賬務(wù)賬單、催收調(diào)扣以及組織的系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)運行和信息科技規(guī)劃方面，每年開展27001持續(xù)認(rèn)證，截止目前體系運轉(zhuǎn)良好。

本行制定并發(fā)布了《中信銀行電子銀行隱私政策》，嚴(yán)格遵循該政策規(guī)定，依據(jù)“最小必要”原則收集使用或留存客戶個人信息，明確客戶數(shù)據(jù)共享或轉(zhuǎn)讓均須征得客戶授權(quán)同意，并承諾依法采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施保護(hù)客戶個人信息。該隱私政策明確規(guī)定授予用戶個人信息控制權(quán)，具體包括訪問、更正、更新個人信息及改變授權(quán)范圍等，并說明對應(yīng)場景與操作方式，切實保障客戶個人信息權(quán)益。