日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位、百佳創(chuàng)建優(yōu)秀單位和五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評選結(jié)果。中信銀行深圳城市廣場旗艦支行榮獲2017年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”。此屆評選中，深圳市僅有2家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲此榮譽(yù)。這也是中信銀行深圳分行繼2015年八卦嶺支行首獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”稱號后，又一家獲此殊榮的支行。

在評選過程中，中信銀行深圳城市廣場旗艦支行以溫馨、貼心、用心的軟硬件服務(wù)贏得了評委的一致肯定。據(jù)該行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，支行圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以“新理念、新技術(shù)、新流程”為手段，致力于打造專業(yè)、創(chuàng)新、體貼的一流銀行網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域的劃分中，除了具備傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的支付結(jié)算、理財(cái)、個(gè)人消費(fèi)貸款、經(jīng)營貸款、信用卡業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)金融服務(wù)外，還設(shè)置了出國金融、小微企業(yè)、貴賓服務(wù)、貴金屬等專屬服務(wù)區(qū)域。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)有華南地區(qū)最大的保管庫—信藏閣，專屬功能為客戶提供了個(gè)性化的定制金融服務(wù)。

近年來，中信銀行深圳分行以爭創(chuàng)“千百佳”為契機(jī)，高度重視全行服務(wù)品質(zhì)管理，持續(xù)提升全行服務(wù)品質(zhì)和綜合實(shí)力，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“固化基礎(chǔ)服務(wù)、提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、強(qiáng)化差異化服務(wù)”為工作方向，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程管理與輔導(dǎo)，提升服務(wù)管理工作效能，為客戶提供更好的差異化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展增添新的動(dòng)力，同時(shí)用心為特殊群體客戶打造全方位的貼心服務(wù)。

優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)特殊群體

服務(wù)提升沒有最好，只有更好，服務(wù)工作需要堅(jiān)持創(chuàng)新超越理念，突破傳統(tǒng)。據(jù)悉，中信銀行深圳分行在全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣“6S”項(xiàng)目管理理念，對全行網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和精細(xì)化管理，改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境，全面提升金融服務(wù)的質(zhì)量與效率，扎實(shí)創(chuàng)建大眾滿意金融服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比拼的是細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)處可見一斑。步入中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳，便可看到設(shè)有愛心、綠色、涉外、貴賓等服務(wù)專窗，有特殊幫助需求的客戶和貴賓客戶，可享受專窗服務(wù)；同時(shí)廳堂等候區(qū)還設(shè)置了愛心專座，提供愛心拐杖，在便民服務(wù)區(qū)或填單臺上還放置了不同度數(shù)的老花鏡，為特殊人群提供溫馨便利的服務(wù)。

對于特殊客戶群體，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置了殘障人通道設(shè)施，并在通道旁邊張貼網(wǎng)點(diǎn)電話的溫馨提示，有效服務(wù)特殊客戶，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還在提示牌邊設(shè)置了按鈕，如有特殊群體客戶需要幫助，按鈕可直接呼叫到大堂。

對于視力障礙較為嚴(yán)重客戶，支行在咨詢引導(dǎo)臺或填單臺配置盲文版銀行業(yè)務(wù)指南，公示導(dǎo)盲犬制度，并協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；柜臺窗口設(shè)置盲文密碼輸入器，愛心窗口設(shè)置助盲卡等服務(wù)設(shè)施，同時(shí)提供語音叫號，方便視力障礙客戶。

此外，對于聽力障礙客戶，支行提供語音叫號的同時(shí)也提供電子顯示屏叫號服務(wù)，愛心窗口放置手寫交流板，通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目，方便聽力障礙客戶。

改善服務(wù)流程 全面提升技能

在銀行服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有強(qiáng)化服務(wù)特色，追求卓越才能滿足客戶的不同需求。中信銀行深圳分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳分行歸納經(jīng)過總結(jié)中信銀行基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的相關(guān)流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)語言、服務(wù)流程等各項(xiàng)內(nèi)容，打造出具有中信銀行服務(wù)特色的廳堂服務(wù)“十個(gè)一”、柜面服務(wù)“七步曲”、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“八到位”，并在廳堂醒目處進(jìn)行宣傳，同時(shí)在廳堂張貼客戶滿意度和客戶費(fèi)力度貼紙，邀請客戶監(jiān)督該行的服務(wù)。

要有過硬的素質(zhì)，才能提供過硬的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量離不開員工技能提升，為此中信銀行不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工技能培訓(xùn)，如對網(wǎng)點(diǎn)員工開展手語基本培訓(xùn)，確保與聽力障礙客戶的交流通暢；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)急處理能力培訓(xùn)，充分考慮特殊客戶需求，增強(qiáng)專業(yè)技能，提高應(yīng)急處理能力，提供便捷化的人性服務(wù)，確保特殊客戶享受與其他客戶平等權(quán)利，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。

多措并舉  加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年度中信銀行深圳分行共開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育及各類金融宣傳活動(dòng)超1440場。由此可見，中信銀行深圳分行將消費(fèi)者權(quán)益工作放在首位，積極開展各類金融知識宣傳及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育活動(dòng)。

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳，中信銀行深圳分行在分行微信公眾號設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳專欄，定期對金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專題宣傳，并積極參與中信銀行“總行2017年零售營銷服務(wù)技能大賽”等活動(dòng)，通過宣傳、學(xué)習(xí)、競賽、創(chuàng)優(yōu)等形式在全行營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作氛圍。

為提升該行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，引導(dǎo)全行學(xué)習(xí)相關(guān)知識，中信銀行深圳分行制定了員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)與考核工作計(jì)劃，每月定期開展消保專題培訓(xùn)。為便于一線員工隨時(shí)學(xué)習(xí)，還制作各類消保PPT、該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和相關(guān)案例課件并上掛其內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。

中信銀行深圳分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：每年的“3·15”，中信銀行深圳分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)可謂精彩紛呈，精心組織的系列公眾宣傳逾百場，利用包括廣播電臺、網(wǎng)站、自媒體微信公眾號、網(wǎng)點(diǎn)LED等宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和防范技能；舉辦“金融知識進(jìn)萬家”活動(dòng)，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輻射周邊社區(qū)，個(gè)性化開展防范金融詐騙宣傳，現(xiàn)場給客戶答疑解惑；多次組織前往老年大學(xué)、福利院、港中大（深圳）等機(jī)構(gòu)，針對特殊的消費(fèi)者群體開展特色金融知識宣傳，引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理選擇銀行產(chǎn)品和服務(wù)。”

據(jù)了解，中信銀行深圳分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識的加強(qiáng)還體現(xiàn)在執(zhí)行上，為消費(fèi)者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶滿意度。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂引導(dǎo)臺或公告欄公布服務(wù)投訴流程圖，讓消費(fèi)者更好地維護(hù)自己的權(quán)益；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯眼處公布統(tǒng)一客服熱線，并提供免撥直通電話，供消費(fèi)者隨時(shí)使用；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置公眾教育區(qū)，提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各類書籍、反詐騙宣傳頁等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)柜臺還設(shè)置了柜面服務(wù)評價(jià)器，讓消費(fèi)者客觀公正評價(jià)工作人員的服務(wù)；在填單臺設(shè)立客戶意見登記簿，由專人每日查看客戶反映并在當(dāng)日反饋。同時(shí)切實(shí)保護(hù)特殊人群的權(quán)益，在網(wǎng)點(diǎn)提供殘障人通道、愛心座椅、愛心窗口、愛心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽力手寫板等，讓每一項(xiàng)消保措施都落到實(shí)處，把每一位消費(fèi)者的意見都轉(zhuǎn)化為完善日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，30年來，中信銀行致力于提升專業(yè)化能力和服務(wù)水平，以建設(shè)“最佳綜合金融服務(wù)企業(yè)”為愿景，努力服務(wù)每一位客戶。未來，中信銀行深圳分行將繼續(xù)致力于產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級和價(jià)值創(chuàng)造，打造具有市場前沿競爭力的全渠道特色金融服務(wù)體系，積極、高效地提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為深圳市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。